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参加单项课程的学习有助于学生在追求长期目标的同时,不会因为传统课堂教育的方式而影响自己的工作和生活节奏。 单项课程所提供的灵活性可以让学生在实现职业和家庭承诺的同时,仍然有机会追求个人发展的目标。新加坡(新加坡)是东南亚的一个城市国家。作为英国贸易殖民地成立于1819年,… 阅读更多内容

参加单项课程的学习有助于学生在追求长期目标的同时,不会因为传统课堂教育的方式而影响自己的工作和生活节奏。 单项课程所提供的灵活性可以让学生在实现职业和家庭承诺的同时,仍然有机会追求个人发展的目标。

新加坡(新加坡)是东南亚的一个城市国家。作为英国贸易殖民地成立于1819年,自独立以​​来,它已经成为世界“最繁荣的国家之一,拥有世界”最繁忙的港口。新加坡有6个国家的大学和,通常相当重视,并吸引了来自世界各地的学生交流。

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新加坡, 新加坡共和国

该计划将为您做什么? 以下是完成本课程后您将能够更好地应对的一些具体挑战: 发现服务交付趋势、机遇和挑战 制定价值主张和定位以在竞争激烈的市场中脱颖而出 了解如何使用技术来提供卓越的服务 应用框架和策略通过服务交付和卓越来识别、管理和维护客户 确定以具有成本效益的方式提供卓越服务的策略 程序模块 第 1 单元:在现代服务经济中获取价值探索扩展成功服 ... +

该计划将为您做什么? 以下是完成本课程后您将能够更好地应对的一些具体挑战: 发现服务交付趋势、机遇和挑战 制定价值主张和定位以在竞争激烈的市场中脱颖而出 了解如何使用技术来提供卓越的服务 应用框架和策略通过服务交付和卓越来识别、管理和维护客户 确定以具有成本效益的方式提供卓越服务的策略 程序模块 第 1 单元:在现代服务经济中获取价值探索扩展成功服务品牌和业务的挑战、现代服务经济的宏观趋势、使服务成为企业核心价值主张的解决方案,以及如何分析有助于在服务经济中获取价值的业务活动。 模块 2:服务技术:服务机器人、人工智能和平台商业模式考察技术如何用于交付服务,平台商业模式对服务交付的影响,平台生态系统面临的问题和挑战,以及如何分析平台商业的竞争优势和劣势。 模块 3:管理客户忠诚度——忠诚度之轮更深入地了解企业从长期客户忠诚度中获得的利润、客户满意度和忠诚度之间的区别、客户分层/细分对客户获取和保留的影响,以及维持客户忠诚度的策略。 模块 4:以客户为中心——战略投诉管理、服务恢复和客户反馈系统了解如何使用客户服务策略积极应对客户投诉,利用客户反馈推动组织学习,说明主动且具有成本效益的服务恢复方法,设计客户反馈系统时应考虑的事项,以及如何进行服务恢复用于推动业务目标。 模块 5:服务质量——差距模型和客户服务流程重新设计探索影响客户忠诚度的服务质量维度,如何使用差距模型来解释服务质量不足,提供服务质量的正确投资水平,为什么服务流程重新设计很重要,重新设计服务流程的工具,流程的影响重新设计客户和员工,以及重新设计客户服务流程的九个步骤。 模块 6:三个战略Pathways以实现经济高效的卓越服务(双重文化战略、重点服务战略、OM 战略和集成)建立您对以下三个Pathways知识,以实现具有成本效益的卓越服务、双重文化/双重关注Pathway在提供具有成本效益的卓越服务方面、专注于提供具有成本效益的卓越服务的服务工厂Pathway ,以及提供具有成本效益的卓越服务的运营管理战略Pathway 模块 7:产品化服务和品牌化服务体验和打造世界一流的服务组织了解如何使用有关服务领导力的策略和框架来推动改进,以及如何确定改进服务交付和潜在陷阱的策略。 课程教师 Jochen Wirtz,博士市场营销学教授兼MBA课程副院长 除了在新加坡国立大学担任营销学教授外,Wirtz 教授还是瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心的国际研究员和纽约康奈尔大学康奈尔健康未来研究所的学术学者。从 2002 年到 2014 年,他是 UCLA-NUS 双学位 EMBA 课程的创始主任(在金融时报 EMBA 2015 排名中全球排名第四,在 EIU 2015 排名中排名第三); 2008 年至 2013 年在牛津大学赛德商学院担任副研究员; 2009 年至 2015 年担任新加坡国立大学教学学院的创始成员。 Wirtz 教授拥有博士学位。伦敦商学院服务营销专业。此后,他的研究专注于服务营销,并发表在大约 100 篇学术期刊和杂志文章(如哈佛商业评论)、130 次会议演讲和 40 本书章节中。他的 10 多本书包括服务营销 – 人员、技术、战略(World Scientific,第 9 版,2021 年)和服务营销的要点(Pearson Education,第 3 版,2016 年),均与 Christopher Lovelock 教授合着。已为超过26个国家和地区翻译改编,累计销售约100万册,已成为全球领先的服务营销教科书。 行业实例 通过来自多个行业的真实案例,您将了解这些理论是如何付诸实践的。 星巴克 了解星巴克的一位创始人如何提出一个想法,作为咖啡馆的价值主张。 劳斯莱斯 了解劳斯莱斯如何利用卓越的工程和服务解决方案成为具有竞争力的全球制造商。 澳新银行 了解一下 Jamie,他是 ANZ 银行的虚拟代理,自成立以来已为数千名客户提供服务。 新加坡航空 了解新加坡航空公司用于建立客户忠诚度的一些策略。 谷歌 了解 Google 如何掌握自助服务技术以维持其较低的运营人数。 耐克 了解在价值链中获得更好谈判地位的不同方法以及可以提取价值的不同领域。 其他作为示例或用例包含在该计划中的公司包括宝马、特斯拉、莱佛士酒店、Wise、四季酒店、樟宜机场 - 新加坡、Lux Hotels & Resorts、Zappos 等。 注意:所有品牌、产品和公司名称均为其各自所有者的商标™ 或注册® 商标。使用它们并不意味着它们与程序所有者之间存在任何从属关系、认可或任何形式的关联。 程序学习之旅 56个视频讲座 25+ 个行业示例 8个讨论板 每周 8 次办公时间 7 作业 5 案例研究 为什么要注册该计划? 在当今以服务和知识为基础的经济中,企业必须不断寻找新的方法来脱颖而出。在这个竞争激烈的市场中,采用以客户为中心的方法来管理和提供卓越服务至关重要。但是,这项工作需要的不仅仅是依靠客户反馈来展示您的服务产品。它要求在高度信任的环境中创建高质量的运营,从而培养能够提供卓越客户服务的积极进取的员工。 在新加坡国立大学商学院提供的服务领导:客户价值、卓越和成本效益计划中,您可以获得成为以客户为中心的商业领袖所需的能力,能够为您的组织、员工和客户创造更多价值。 93% 的客户可能会向提供优质客户服务的公司重复购买。 资料来源:Hubspot 研究,2021 70% 对提供主动客户服务通知的品牌有更有利的看法。 资料来源:微软,2021 26% 的企业和专业人士表示,客户满意度的价值已得到充分定义和跟踪。 来源:2020 年全球客户体验 Q 基准报告 这个程序是为谁准备的? 该计划专为来自任何学术背景的专业人士而设计,最好具有 8 年以上的工作经验。 该计划适用于所有行业——尤其是 IT 产品和服务、银行和金融服务、人员配备和招聘、教育和咨询——并使技术管理、综合管理、运营、咨询等职能部门的人员受益。 该计划对有志于以下方面的专业人士特别有帮助: 通过数字技术提高运营效率并转变客户体验 以服务为中心的方法开发颠覆性的商业模式 通过整合营销自动化增强客户参与度并提高转化率 利用客户和员工体验来实现业务目标 应用跨行业和企业服务交付的最佳实践 -
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